Od kilku lat mediacje w ubezpieczeniach stają się coraz bardziej popularnym sposobem polubownego rozwiązywania  sporów. Ubezpieczyciele są w gronie instytucji wyróżnianych przez KNF jako przyjazne mediacjom. W wielu wypadkach to oni pierwsi inicjują mediacje.

O skuteczności mediacji oraz o istotnej roli rzeczników praw klientów rozmawiamy z Wojciechem Brewczyńskim, Kierownikiem Wydziału Skarg w Departamencie Strategii Likwidacji Szkód w Warcie, przewodniczącym zespołu ds. reklamacji i klientów w PIU.

Mediacje w ubezpieczeniach – coraz popularniejszy mechanizm rozwiązywania sporów

Agnieszka Durska: Na polskim rynku ubezpieczeniowym mediacje to stosunkowo nowy mechanizm rozwiązywania sporów, lub inaczej – mechanizm nie jest nowy, ale mediacje nie od razu były przez firmy chętnie wykorzystywane.

Wojciech Brewczyński: 10 października br. minęła trzecia rocznica wejścia w życie Ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Ten akt prawny kojarzy się głównie z procesem reklamacyjnym oraz uregulowaniem działalności Rzecznika Finansowego. Jednak to właśnie on jako pierwszy odnosi się do procesu rozwiązywania sporów między klientami a ubezpieczycielami za pomocą mediacji. Mimo, że znacznie wcześniej swoją działalność rozpoczął Sąd Polubowny przy KNF, w ramach którego działa Centrum Mediacji, to właśnie wejście w życie tej ustawy okazało się przełomowe. Ponieważ rzeczywiście początkowo wiele osób podważało celowość mediacji. Spowodowane to było głównie obligatoryjnością przystępowania zakładów ubezpieczeń do mediacji, które przecież z założenia mają być polubownym sposobem rozwiązania sporu. Uznawano więc, że w ten sposób tracą sens. A to nie ułatwiło dobrego startu. Niewiele było spraw trafiających do mediacji. Trzeba jednak zauważyć, że nawet w tym początkowym okresie część rynku ubezpieczeniowego znalazła w mediacjach przestrzeń do efektywnego sfinalizowania spraw spornych, z korzyścią dla wszystkich stron postępowania.

Korzyści dla firm

A.D.: Jakie są więc korzyści mediacji dla firm?

W.B.: Pewnych sporów nie da się uniknąć – to naturalne, gdy rocznie likwidowanych jest ok. 10 mln szkód (dotyczących ubezpieczeń majątkowych i życiowych). Mediacje pozwalają je jednak rozwiązywać efektywnie. To oszczędność czasu, energii i kosztów postępowań sądowych. Wprowadzono wiele udogodnień i można je prowadzić nawet zdalnie. Na rynku ubezpieczeń firmy oraz ich klienci mają możliwość mediacji za pośrednictwem KNF lub Rzecznika Finansowego – możliwość wyboru partnera, instytucji, która organizuje proces to również ułatwienie. Trzeba też koniecznie docenić mediatorów, którzy udowodnili swoją wartość jako bezstronna pomoc w znalezieniu porozumienia między stronami sporu.

Korzyści dla klientów

A.D.: Ubezpieczenia to specyficzny rynek, na którym zaufanie ma szczególne znaczenie. Jak mediacje mogą wpływać na jego zwiększenie? Czyli inaczej – jakie są korzyści mediacji dla klientów?

W.B.: Już samo uczestnictwo w mediacji świadczy  o tym, że strony sporu zaufały sobie, są gotowe na pewne ustępstwa.  Skuteczność na poziomie 80% mediacji kończących się ugodą oznacza, że pro kliencki kierunek jest faktem. Powszechność mediacji jest sygnałem dla klientów rynku ubezpieczeniowego, że zakład ubezpieczeń jest partnerem.

Potencjał mediacji

A.D. Mediacje są popularne zwłaszcza na zachodzie Europy czy w USA, gdzie od lat są narzędziem skutecznego i rozwiązywania sporów na rynku finansowym, w tym ubezpieczeniowym. Jak będą się rozwijały w Polsce, jaki jest ich potencjał na rynku ubezpieczeniowym?

W.B.: Rozwój mediacji na naszym rodzimym rynku ubezpieczeniowym jest nieunikniony. Ich potencjał ograniczają jedynie możliwości organizacyjne. Jednak proces jest upraszczany, co już obserwujemy, więc możemy sądzić, że będzie tylko lepiej.

Rzecznicy klientów

A.D.: Nową instytucją na rynku są też firmowi rzecznicy klientów. To bez wątpienia pokazuje, że firmy stawiają na polubowne rozwiązywanie sporów. Jaka jest rola rzeczników?

W.B.: Rzecznik klienta w zakładach ubezpieczeń ma za zadanie pomagać klientom w rozwiązywaniu zgłaszanych problemów. Występuje wewnątrz swojej organizacji w imieniu klienta i na jego potrzeby pozyskuje niezbędne informacje oraz wyjaśniania. W części zakładów są to dedykowane role rzeczników klienckich, a w części rolę taką pełnią działy odpowiedzialne za zarządzenie reklamacjami klientów.  Wskutek podjętej interwencji, w zależności od zakładu ubezpieczeń, oprócz przekazania odpowiednich wyjaśnień i wskazania dalszej ścieżki postępowania, możliwa jest nawet zmiana decyzji. Na przykładzie Warty mogę potwierdzić, że obserwujemy wszelkie kanały komunikacji (m.in. Facebook, strony WWW, informacje od agentów) i na podstawie zidentyfikowanych informacji zwrotnych od klientów podejmujemy natychmiastowe oraz bezpośrednie działania wspierające klientów.

Wojciech Brewczyński – od lutego 2015 r. kierownik Wydziału Skarg w Departamencie Strategii Likwidacji Szkód, odpowiedzialny za zarządzanie reklamacjami, w tym również za przygotowanie Grupy Warta do regulacji prawnych dotyczących reklamacji oraz mediacji. Od 2016 roku Przewodniczący grupy roboczej odpowiedzialnej za reklamacje przy Komisji Likwidacji Szkód w PIU.  Wcześniej w latach 2012-2014  Koordynator w Departamencie Contact Center. W latach 2009-2012, kierownik Wydziału ds. Informacji i Analiz w Departamencie Odszkodowań (HDI). Wcześniej doświadczenie zawodowe zbierał w roli rzeczoznawcy samochodowego oraz likwidatora szkód komunikacyjnych. Absolwent Politechniki Radomskiej (Technika i Rzeczoznawstwo Samochodowe) oraz Politechniki Krakowskiej  (Rekonstrukcja wypadku drogowego).