Relacja między ubezpieczycielem a klientem w OC ppm jest bardzo krótka – trwa tyle, ile zawarcie umowy. Klient szuka najtańszego produktu, zmienia firmy. A może warto byłoby pomyśleć nad rozwiązaniem, które zbuduje jego lojalność wobec firmy, w której kupił polisę? Czy BLS mógłby być ustawowy? Czy mógłby stać się realnym narzędziem budowania trwałych relacji z klientem przy likwidacji najczęstszych szkód?

Jaka jest relacja pomiędzy ubezpieczycielem a jego klientem?

Jedynym kryterium, jakie wiąże klientów kupujących OC ppm z firmami, jest cena. Wybieramy najtańsze polisy, bo to, co stanie się po ewentualnym zdarzeniu nie jest naszą sprawą. Tak myśli większość kierowców. To poszkodowani zgłaszają szkodę i to oni muszą poświęcić czas i energię na załatwienie sprawy nie ze swoim ubezpieczycielem, którego nie są przecież klientami. Ale klientami, czy inaczej konsumentami, nie są również ci, którzy wpadają do ubezpieczyciela tylko po zawarcie polisy – bo tu nie ma czasu na wypracowanie relacji. Chyba że korzystają z bezpośredniej likwidacji szkody. To jedyna możliwość, by nawiązać z nimi lepsze i dłuższe kontakty, by przekonać klientów do usług firmy, jakości obsługi, szerszej oferty. Niestety w dzisiejszym stanie prawnym nie jest to możliwe.

Dla kogo i jakie korzyści?

Wyobraźmy sobie, że zawierając ubezpieczenie OC ppm mamy możliwość decydowania o tym, do jakiego ubezpieczyciela będziemy mogli zgłosić szkodę, którą sami poniesiemy. Jaką firmę wybieramy? Czym się kierujemy? Oceniamy ubezpieczyciela nie tylko przez pryzmat ceny, ale także jakości serwisu, bo nasza relacja z nim może być dla nas istotna.

Czy BLS mógłby być ustawowy?

Takie rozwiązania, w których klient ma możliwość wyboru, funkcjonują w wielu krajach Europy np.  w Hiszpanii, we Francji, Wielkiej Brytanii, Szwecji, Grecji, Włoszech, a z krajów „nowej Unii” np. w Rumunii. Oczywiście są między nimi różnice. Istotne jest jednak to, że klient decyduje świadomie, powierzając likwidację szkody ubezpieczycielowi, z którym ma szansę nawiązać jak najlepszą ze swojego punktu widzenia relację i do którego ma zaufanie.

Rozwiązanie rumuńskie – dobry wzór

Bardzo ciekawym modelem jest rozwiązanie rumuńskie, zagwarantowane nowymi przepisami prawa, które weszły w życie w czerwcu 2017 roku. Ich analiza wskazuje, że mogłyby zostać z powodzeniem wykorzystane w naszym ustawodawstwie.

Zakłada ono bowiem, że bezpośrednia likwidacja szkód możliwa jest przy łącznym spełnieniu następujących warunków:

1. wypadek zdarzył się na terytorium kraju, którego dotyczy regulacja,
2. pojazdy uczestniczące w zdarzeniu są zarejestrowane w kraju, którego dotyczy regulacja,
3. powstałe szkody dotyczą wyłącznie pojazdów,
4. obaj uczestnicy zdarzenie posiadają ważne ubezpieczenie OC ppm
5. szkody nie dotyczą uszkodzeń ciała.

Warto zauważyć, że zakres rumuńskiego BLS jest bardzo podobny do tego, co mamy w polskim dobrowolnym systemie.

Obowiązkowe dla ubezpieczycieli, opcjonalne dla klientów

Co ważne, w Rumunii bezpośrednia likwidacja szkody jest obowiązkową usługą oferowaną przez ubezpieczyciela, natomiast jej zakup (tak, zakup, to nie jest darmowe) leży w gestii ubezpieczonego i jest opcjonalny. I tu jest dobre miejsce na to, by wskazać, jakie koszty dla klienta się z tym wiążą. W Rumunii takie rozszerzenie do umowy ubezpieczenia OC ppm może kosztować od 25 do aż 150 RON (1 RON = 1 zł) w zależności od zakładu i polityki cenowej danego ubezpieczyciela.

BLS w Polsce

Zasadnicza różnica między polskim a rumuńskim systemem BLS to brak obowiązku dla ubezpieczycieli u nas. To skutkuje przede wszystkim tym, że obecnie w naszym systemie BLS jest osiem zakładów ubezpieczeń, przy ponad 20 działających na rynku OC ppm. Część firm, których nie ma wśród wspomnianych ośmiu, wprowadziła własne mechanizmy, które pozwalają im na oferowanie klientom bezpośredniej likwidacji szkód. To dodatkowa umowa ubezpieczenia zawierana wraz z OC ppm, za którą klienci płacą. Stawki są, podobnie jak w Rumunii, różne – zaczynają się od złotówki.

Co na to rynek, co na to klient?

Niewątpliwie funkcjonowanie w Polsce Bezpośredniej Likwidacji Szkód należy uznać za właściwy kierunek. Zwłaszcza, że dla klientów to spore ułatwienie w sytuacji stresowej, jaką jest zdarzenie drogowe. Możliwość zwrócenia się z problemem do swojego ubezpieczyciela, którego „wizytówkę” ma się z reguły włożoną w dowód rejestracyjny to oszczędność czasu i znacznie mniej zachodu niż szukanie ubezpieczyciela sprawcy. Ze strony ubezpieczyciela z kolei ważne jest to, aby tak przeprowadzić likwidację szkody, by właśnie jego wizytówka znalazła się ponownie przy dowodzie rejestracyjnym klienta na kolejny rok.

Może właśnie ustawowe wprowadzenie BLS, choćby na sposób rumuński, mogłoby otworzyć nowy rozdział na rynku ubezpieczeń OC ppm? Ubezpieczyciele mieliby realną szansę na budowanie długofalowej relacji z nota bene własnymi klientami. To też byłaby ważna motywacja, by stale podnosić standard usług.

W mojej ocenie taką dyskusję warto otworzyć. Zapraszam do wymiany opinii.